¿Qué es el diseño de servicio?

Diseño de servicio: ¡Una guía para crear experiencias óptimas para tus clientes!

La satisfacción de los clientes es un factor clave para el éxito de cualquier negocio, por lo que ofrecer experiencias óptimas es esencial. Además del branding corporativo, existe una práctica que ha evolucionado significativamente en los últimos años y que está en auge: el diseño de servicio (Service Design).

En este contenido explicaré qué es el diseño de servicio, sus principios, beneficios, prácticas y procesos.

¿Qué es el diseño de servicio?

El diseño de servicio es un proceso mediante el cual un equipo de diseñadores expertos crea soluciones y experiencias óptimas orientadas a los clientes y al uso de un producto o proceso comercial. Los diseñadores deben investigar todos los elementos asociados al servicio (productos, puntos de contacto, comunicaciones, personas involucradas, etc.) y visualizar en qué consiste el servicio a ojos de los clientes.

Es importante destacar que el diseño de servicio no es lo mismo que la logística, ya que su foco siempre es la experiencia y pone acento en la percepción del usuario al interactuar con los recursos digitales de las marcas, pues son los nuevos canales de atención.

¿Cuáles son los principios del diseño de servicio?

Para Marc Stickdorn y Jakob Schneider, autores del libro “Este es el pensamiento de diseño de servicios”, existen cinco principios clave para diseñar servicios:

1. Centrarse en el consumidor: el diseño de servicios cambia el enfoque centrado en las empresas y lo redirecciona hacia los usuarios.
2. Co-creación: incluye a todas las partes interesadas en el proceso de diseño, como empleados, colaboradores, expertos en desarrollo, diseño y los consumidores.
3. Secuenciación: un servicio suele estar conformado como una secuencia de varias fases conectadas entre sí, sobre todo los que guardan una mayor complejidad. El diseño del servicio debe conseguir que los puntos de contacto entre cada fase sean fluidos y tengan la misma calidad. Cuando cada sección está hecha cuidadosamente, el usuario obtendrá una experiencia más satisfactoria y aumentan las probabilidades de que vuelva a comprar.
4. Evidenciar lo invisible: se trata de mostrar el valor agregado, haciendo visible lo intangible del servicio, como plataformas y procesos complementarios pero claves para el soporte, la interacción y la relación.
5. Holístico: este principio quiere decir que el diseño de los puntos de contacto del servicio deben ser coherentes y consistentes, teniendo en cuenta la estructura como un sistema unificado.

¿Cuáles son los beneficios del diseño de servicio?

Al igual que una identidad de marca sólida y bien hecha, el diseño de servicio ofrece una serie de beneficios que permiten a los negocios y empresas destacar entre la multitud. Veamos cómo el diseño de servicios puede ayudar a tu marca:

1. Asegura el éxito de nuevos productos y servicios: Al enfocarse en una investigación colaborativa del cliente y la creación de prototipos, es posible satisfacer necesidades reales y conseguir el compromiso de los clientes con la marca.
2. Deshace los silos: Los silos en las empresas se entienden como una pésima comunicación y entendimiento entre distintas áreas

Para diseñar servicios efectivos y exitosos, es necesario seguir una serie de prácticas y procesos claves. Al hacerlo, es posible identificar problemas y necesidades de los clientes, mejorar la interacción y experiencia del usuario, y obtener resultados medibles. Si quieres mejorar tu servicio y atraer a más clientes, presta atención a los siguientes procesos:

1. Definición: Comienza por definir el servicio, identificando quiénes son los clientes y actores involucrados, los procesos y prácticas actuales y la ubicación donde se presta el servicio. Comprende cómo interactúa el equipo de servicio al cliente con los usuarios y cómo se miden los resultados.
2. Empatizar y Definir: Define el desafío, investiga y define los problemas, necesidades y oportunidades que se pueden abordar. Organiza una lluvia de ideas con un equipo creativo de expertos para seleccionar las mejores ideas.
3. Idear y Prototipar: Realiza un análisis de mercado y limitaciones para conocer la demanda por el servicio y las barreras internas y externas que pueden perjudicar su implementación. Desarrolla y prueba prototipos con representantes de distintos públicos de interés.
4. Evaluación y Transformación: Una vez el prototipo ha sido aprobado para su lanzamiento, implementa y evalúa su funcionamiento, y analiza si el ROI es positivo. Mejora el servicio y prueba la versión mejorada con un nuevo grupo de personas.

Procesos y prácticas del diseño de servicios

Es importante recordar que el diseño de servicios involucra muchas disciplinas y prácticas existentes, como el diseño web, la interfaz y experiencia de usuario, la estrategia de contenido, la personalización, entre otras. Además, no se trata de un flujo lineal con una secuencia de pasos específicos y estrictos. Se pueden repetir pasos, retroceder, avanzar o incluso reiniciar todo el proceso según el contexto, el tipo de proyecto y sus características.

En conclusión, el diseño de servicio es una práctica cada vez más relevante para las empresas que buscan destacarse en un mercado competitivo y satisfacer las necesidades de sus clientes. Los principios del diseño de servicio se centran en la experiencia del usuario y en la creación de soluciones colaborativas y holísticas. Los beneficios incluyen el éxito de nuevos productos y servicios, la eliminación de silos organizacionales y la innovación constante para mantenerse al día con las tendencias del mercado. En definitiva, el diseño de servicio es una herramienta poderosa para ofrecer experiencias óptimas y mejorar la satisfacción del cliente.